見る毎電話。コーチ毎エージェント。逃す何もない。
Supervisor Assist は、発生したすべての通話をスコアリングし、通話が横になった瞬間にアラートを発し、通知します。 最初にどの座席に飛び乗るべきか正確に 顧客が去ることを決める前に。
14 日間の無料トライアル · クレジット カード不要 · 初日からすべてのエージェントが対象
アレックス K.
顧客の不満が高まっているため、介入を推奨。
ささやきが利用可能
クレオ M.
記録の開示はスキップされ、レビューのフラグが立てられました。
フラグ付きレビュー
ダニ・L.
48 時間以内に 3 回目のコンタクト、履歴とコンテキストが読み込まれました。
コンテキストの準備完了
ライアン B.
このシフトで最高の感情スコア、ポジティブなパターンが記録されました。
チームのハイライト
それが表面化するもの
4 つのシグナル カテゴリ。それぞれ行動する理由が異なります。感情低下アラート
コールの軌跡がマイナスにシフトする場合
顧客がエスカレーション、チャーン、またはレビューを残すことを決定する前に、感情が設定されたしきい値を下回った瞬間に起動されます。
エージェントのしきい値違反
エージェントはシフトの途中でベースラインを下回る傾向にあります
軌道修正する時間がまだあるうちに、荒れたランをしている担当者を捕まえましょう。フロアビューは、パターンになる前のドリフトを示しています。
コンプライアンススキップ
必要なフレーズが通話中に言われていない
正確な通話と開示が逃された正確な秒数、HIPAA、TCPA、録音通知、または設定したカスタム フレーズにフラグを立てます。
繰り返し発信者の検出
同じ顧客から複数回連絡を受ける
同じ顧客が過去 48 時間以内に電話、チャット、メールを送信したときに表示され、エージェントが応答する前に完全な履歴が表示されます。
監督者がそれに対してどのように行動するか。
ワンクリックでアラートから適切な介入に至ることができます。
ささやきコーチング
あなたの声はエージェントにのみ伝わり、顧客には何も聞こえません。これを使用すると、難しい反対意見や複雑な請求問題について、通話を中断することなく担当者をガイドできます。
割り込み
参加すると、エージェントと顧客の両方があなたの声を聞くことができます。これは、監督者の権限がコーチングよりも早く問題を解決し、1 回のアクションでエスカレーションできる場合に使用します。
サイレントモニター
どちらの当事者にも知られずに通話を聞くことができます。一日の終わりの QA レポートに現れる前に、フロア全体のパターンを特定します。
ノイズにならないアラート。
キューごと、シフトごと、重大度ごとに調整できるため、信号は毎日意味のある状態を保ちます。
1 つのグローバル設定ではなく、キューごとのしきい値
キャンセルラインで緊急の対応が必要なセンチメントの低下は、苦情ラインの通常のバックグラウンドノイズです。各キューと各シフトを個別に設定します。
ランク付けされた優先度フィードにアラートをバッチ送信する
数分ごとに個別にトーストする代わりに、アラートは優先順位付きのリストに積み重ねられます。監督者は、洪水によってすべてを無視するように訓練されるのではなく、明確な緊急順序を認識します。
今すぐ行動せずに後でフラグを立てる
アラートを「監視」としてマークし、次に進みます。即時の応答リズムを崩すことなく、シフト終了までレビュー キューに残ります。
月曜日のコーチングのレビューは自動的に実行されます。
コーチングのアジェンダは、記憶の成果物ではなく、データの成果物になります。
01
先週最もドリフトしたのは誰ですか
コールスコアリングでは、エージェントが自身のベースラインからどれだけ離れているかによってランク付けされるため、コーチング時間は最も都合のよい場所ではなく、重要な場所に費やされます。
02
どの通話が注目に値するか
自動フラグが設定された呼び出しでは、アシスタントの学習価値が最も高くなります。チームは、スプレッドシートからランダムなサンプルを抽出するのではなく、目的を持って 3 つの通話をレビューします。
03
実際の結果に結びつくトピック
各コーチング トピックは、コンテキストを欠いたセンチメント スコアだけでなく、通話の瞬間やビジネス指標、処理時間、CSAT、または定着率にリンクしています。
監視によって実際に何が変わるかを測定する。
推測は不要です。
週次レポートには 3 つのシグナルが表示されます。直感ではなく、データに基づいてしきい値を編集します。
アラートの精度
アラートがスーパーバイザーのアクションにつながった頻度と無視された頻度によって、しきい値の調整が必要かどうかがわかります。
コーチングの影響
スーパーバイザーが介入した場合と介入しなかった場合の通話の結果。デルタは、コーチングのアプローチが成功しているかどうかを示します。
カバー率
少なくとも 1 つの AI スコアを受け取った通話の割合と、キューとシフト全体で監視のギャップが存在する場所。
私は日曜日の夜をQAサンプルを抽出するのに費やしていました。さて、アシスタントは金曜日の午後に優先リストを私に送ってくれます。月曜の朝、私はどの通話を確認する必要があるか、どのエージェントが最初にコーチングを必要としているかを正確に把握しながら出勤します。
シニアコンタクトセンタースーパーバイザー
テレコムプロバイダー・120席フロア
最初の電話で聞かれる質問
letsdial で次を探索してください
コーチが指示する前にフロア全体を見渡します。
ライブモニター、ウィスパー、バージ、スーパーバイザー席用に作られています。
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