Ogni conversazione, segnati e ricercabili.
Il QA tradizionale campiona il 2% delle chiamate. Interaction Analytics valuta ogni chiamata vocale, chat, SMS ed e-mail, evidenziando il motivo per cui il tasso di abbandono aumenta prima che i dati arrivino in un ticket.
Il mio conto era addebitato due volteFatturazione questo mese.
Posso vedere entrambe le accuse, invertendone uno proprio adessoRisoluzione.
Stavo aspettando venti minutiFrustrazione Già.
Facendo il tuo caso massima prioritàEmpatia Proprio adesso.
Cosa risponde
Mette in discussione il tuo foglio di calcolo del QA
non ha mai risposto, in tempo reale.
Quali argomenti stanno attirando il maggior numero di contatti questa settimana?
I cluster di conversazioni emergono automaticamente, i picchi emergenti arrivano nel tuo digest prima che i tecnici ne vengano a conoscenza in un ticket.
Quali agenti hanno saltato l'informativa sulla conformità?
Ogni chiamata viene confrontata con il tuo elenco di parole chiave. Gli errori vengono segnalati nel registro dell'agente e nell'avviso quotidiano del supervisore in pochi minuti.
Dove si bloccano le conversazioni sui rimborsi?
La mappatura a livello di fase mostra quale frase, canale o momento interrompe il flusso, quindi il coaching mira alla causa principale, non al sintomo.
Quali modelli sono correlati ai punteggi CSAT a cinque stelle?
L'analisi delle chiamate incrociate collega il tono, il ritmo e la scelta delle frasi ai risultati che i tuoi migliori agenti producono ad ogni turno.
Copertura del QA automatico
Ogni chiamata. Punteggio automatico.
Non un campione. Non un lotto settimanale. Ogni interazione viene segnata nel momento in cui termina.
Chiamate vocali, sessioni di chat, SMS ed e-mail vengono tutti valutati attraverso la stessa rubrica, quindi il QA confronta le mele con le mele su ogni canale.
I punteggi sono nel registro dell'agente pochi minuti dopo la fine della chiamata, non nella sessione di coaching della settimana successiva, quando il momento è già dimenticato.
Intelligenza tematica
Argomenti, non solo trascrizioni.
Il motore raggruppa automaticamente ogni conversazione per argomento. I picchi emergenti emergono in un riepilogo settimanale, quindi prodotto e CX leggono lo stesso report, nella stessa lingua.
Esportazione dei dati
I tuoi dati. La tua pila.
Punteggi, tag degli argomenti e metriche degli agenti vengono esportati negli strumenti già utilizzati dal tuo team. Nessun blocco proprietario.
Reportistica esecutiva
Segnala che un CFO potrebbe effettivamente aprire.
Entrate da chiamate
Interazioni in entrata tracciate nella pipeline, quali conversazioni creano clienti e quali li perdono.
Costo per canale
Voce, chat e SMS, dove vengono spesi i minuti degli agenti e quanto costa ciascun canale in relazione al risultato.
Prevenzione dell'abbandono
Contatti ripetuti, picchi di frustrazione, problemi irrisolti, segnalati in anticipo, prima che il cliente decida di andarsene.
"Abbiamo scoperto che il 'arresto anomalo dell'app su Android' era il nostro principale motivo di contatto tre settimane prima che si presentasse nell'arretrato di progettazione. Il prodotto ha risolto il problema. Chiamate interrotte. Questo è il ciclo che cercavamo di chiudere per due anni."
Domande frequenti
Domande che sentiamo alla prima chiamata
Copre voce, chat, SMS ed e-mail?
SÌ. Ogni canale viene valutato attraverso la stessa rubrica. Filtra per canale o confrontali in un'unica dashboard.
Possiamo definire scorecard personalizzate?
Un generatore drag-and-drop ti consente di impostare quali comportamenti contano e con quale peso. Le modifiche si applicano retroattivamente a tutto il tuo archivio.
Come funziona il punteggio del sentiment?
Un modello ottimizzato legge l'intero arco della conversazione e produce una traiettoria, puoi vedere dove la frustrazione ha raggiunto il picco e se l'agente si è ripreso.
Possiamo contrassegnare automaticamente le frasi di conformità?
SÌ. Definisci elenchi di parole chiave, divulgazioni, frasi vietate, nomi di concorrenti e ogni chiamata viene controllata. Manca la superficie nell'allerta quotidiana del supervisore.
Cosa succede ai dati dopo averli esportati?
È tuo. Le righe strutturate arrivano nel tuo magazzino secondo il tuo programma. Nessuna rilettura, nessuna riqualificazione del modello sulle tue conversazioni.
Quanto velocemente sono disponibili i punteggi al termine di una chiamata?
Minuti. I punteggi sono nel registro dell'agente prima del debriefing del turno, non nella sessione di coaching della settimana successiva.
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Ogni chiamata viene segnata automaticamente.
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