Vedereognichiamata.Allenatoreogniagente.MancareNiente.
Supervisor Assist valuta ogni chiamata nel momento in cui avviene, attiva avvisi nel momento in cui una chiamata va storta e te lo informa esattamente su quale posto saltare per primo prima che il cliente decida di partire.
Prova gratuita di 14 giorni · Nessuna carta di credito · Tutti gli agenti coperti dal primo giorno
Alex K.
Cresce la frustrazione del cliente, si consiglia l'intervento.
Sussurro disponibile
Cleo M.
Informativa sulla registrazione saltata, contrassegnata per la revisione.
Recensione contrassegnata
Dani L.
Terzo contatto in 48 ore, storia e contesto caricati.
Contesto pronto
Ryan B.
Miglior punteggio di sentiment in questo cambiamento, modello positivo registrato.
Evidenziare per la squadra
Ciò che emerge
Quattro categorie di segnali, ciascuna con una ragione diversa per agire.Avvisi di calo del sentiment
Quando la traiettoria di una chiamata diventa negativa
Si attiva nel momento in cui il sentiment scende al di sotto della soglia configurata, prima che il cliente decida di aumentare il livello, abbandonare o lasciare una recensione.
Superamento della soglia dell'agente
Tendenza degli agenti al di sotto del valore di riferimento a metà turno
Cattura un rappresentante che ha un comportamento difficile mentre c'è ancora tempo per correggere la rotta. La vista del pavimento mostra la deriva prima che diventi uno schema.
La conformità salta
Frase obbligatoria non detta durante la chiamata
Contrassegna la chiamata esatta e il secondo esatto in cui la divulgazione è stata persa, HIPAA, TCPA, avviso di registrazione o qualsiasi frase personalizzata configurata.
Rilevamento di chiamate ripetute
Lo stesso cliente contatta più volte
Viene visualizzato quando lo stesso cliente ha chiamato, chattato o inviato un'e-mail nelle ultime 48 ore, la cronologia completa viene visualizzata prima che l'agente risponda.
Come agiscono i supervisori.
Un clic dall'avviso all'intervento giusto.
Allenamento sussurrato
La tua voce arriva solo all'agente, il cliente non sente nulla. Usalo per guidare un rappresentante attraverso un'obiezione difficile o un problema di fatturazione complesso senza interrompere la chiamata.
Irrompete
Unisciti in modo che sia l'agente che il cliente ti sentano. Utilizzatelo quando l'autorità del supervisore chiude il problema più velocemente di quanto possa fare il coaching, escalation in un'unica azione.
Monitor silenzioso
Ascolta qualsiasi chiamata senza che nessuno dei due lo sappia. Individua i modelli sul tuo pavimento prima che vengano visualizzati nei report QA di fine giornata.
Avvisi che non diventano rumore.
Personalizzabile per coda, per turno, per gravità, in modo che il segnale rimanga significativo ogni giorno.
Soglie per coda, non un'impostazione globale
Un calo del sentiment che richiede attenzione urgente sulla linea delle cancellazioni è un normale rumore di fondo sulla linea dei reclami. Configura ogni coda e ogni turno in modo indipendente.
Gli avvisi vengono raggruppati in un feed con priorità classificata
Invece di singoli avvisi ogni pochi minuti, gli avvisi vengono raggruppati in un elenco con priorità. I supervisori vedono un chiaro ordine di urgenza, non un diluvio che li abitua a ignorare tutto.
Contrassegna per dopo senza agire ora
Contrassegna un avviso come "guarda" e vai avanti. Rimane nella coda di revisione fino alla fine del turno senza interrompere il ritmo di risposta immediata.
La revisione del coaching del lunedì si svolge da sola.
Le agende del coaching diventano artefatti dei dati, non artefatti della memoria.
01
Chi è andato alla deriva di più la scorsa settimana
Il punteggio delle chiamate fa emergere gli agenti classificati in base alla distanza rispetto ai propri valori di riferimento, in modo che il tempo di coaching vada dove conta, non dove è più conveniente.
02
Quali chiamate vale la pena guardare
Le chiamate contrassegnate automaticamente consentono all'assistente di ottenere il punteggio più alto in termini di valore di apprendimento. Il tuo team esamina tre chiamate con uno scopo invece di estrarre campioni casuali da un foglio di calcolo.
03
Argomenti legati a risultati reali
Ogni argomento di coaching si collega a un momento della chiamata e a una metrica aziendale, al tempo di gestione, al CSAT o alla fidelizzazione, non solo a un punteggio di sentiment privo di contesto.
Misurare ciò che effettivamente cambia la supervisione.
Nessuna supposizione.
Un rapporto settimanale mostra tre segnali. Modifica le soglie in base ai dati, non all'istinto.
Precisione dell'avviso
La frequenza con cui un avviso ha portato a un'azione del supervisore rispetto al licenziamento ti dice se le tue soglie devono essere ottimizzate.
Impatto del coaching
Risultati delle chiamate in cui il supervisore è intervenuto rispetto a quelle in cui non è intervenuto. Il delta mostra se il tuo approccio di coaching sta ottenendo risultati.
Tasso di copertura
Quale percentuale di chiamate ha ricevuto almeno un punteggio AI e dove esistono lacune nel monitoraggio tra code e turni.
Trascorrevo la domenica sera a raccogliere campioni di controllo qualità. Adesso l'assistente mi manda una lista di priorità venerdì pomeriggio. Lunedì mattina entro sapendo esattamente quali chiamate esaminare e quali agenti necessitano prima di coaching.
Supervisore senior del contact center
Fornitore di telecomunicazioni · Piano da 120 posti
Domande che sentiamo alla prima chiamata
Guarda l'intero piano prima che lo faccia un allenatore.
Monitor dal vivo, sussurro, chiatta, costruito per il posto di supervisore.
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