कॉल करने वाले को पता चले बिना फुसफुसाहट, बजरा, निगरानी, ​​कोचिंग

परिचय

कॉल कोचिंग का पारंपरिक मॉडल सप्ताह के अंत में एक रिकॉर्डिंग समीक्षा है। एक पर्यवेक्षक पाँच या दस कॉल सुनता है, एक या दो कॉल चुनता है जो एक पैटर्न को दर्शाते हैं, और उन्हें टीम मीटिंग में शामिल करता है। प्रतिक्रिया सटीक है लेकिन पुरानी है - प्रतिनिधि पहले ही उसी कॉल को दो दर्जन से अधिक बार चला चुका है। वास्तविक कोचिंग क्षण भर में होती है या यह मुश्किल से ही होती है।

तीन मोड

मॉनिटर, व्हिस्पर और बार्ज लाइव कॉल पर पर्यवेक्षक के हस्तक्षेप के तीन स्तर हैं, प्रत्येक का कॉल करने वाले के अनुभव पर अलग-अलग प्रभाव पड़ता है:

• मॉनिटर - पर्यवेक्षक वास्तविक समय में कॉल सुनता है। न तो प्रतिनिधि और न ही फोन करने वाले को पता है। गुणवत्ता नमूनाकरण, अनुपालन जांच और उन प्रतिनिधियों की पहचान करने के लिए उपयोग किया जाता है जिन्हें समर्थन मांगने से पहले समर्थन की आवश्यकता होती है।
• कानाफूसी - पर्यवेक्षक केवल प्रतिनिधि से बात करता है। कॉल करने वाले को कुछ सुनाई नहीं देता. प्रतिनिधि कोचिंग, सुझाए गए उत्तर या बातचीत के बीच में पुनर्निर्देशन सुनता है। अपरिचित परिदृश्यों को संभालने वाले नए प्रतिनिधियों के लिए सबसे प्रभावी।
• बार्ज - पर्यवेक्षक एक सक्रिय भागीदार के रूप में कॉल में शामिल होता है, जिसे हर कोई सुनता है। इसका उपयोग तब किया जाता है जब कॉल प्रतिनिधि द्वारा हल की जा सकने वाली सीमा से अधिक बढ़ जाती है और ग्राहक संबंध खतरे में पड़ जाता है।

सही उपकरण तात्कालिकता और दृश्यता पर निर्भर करता है। मॉनिटर निष्क्रिय और निरंतर है. व्हिस्पर सक्रिय है लेकिन निजी है। बजरा आखिरी सहारा है. अधिकांश अच्छे पर्यवेक्षक मॉनिटर का भारी उपयोग करते हैं, चुनिंदा तरीके से फुसफुसाते हैं, और कभी-कभार ही टोकते हैं।

एआई लाइव पर्यवेक्षण में क्या जोड़ता है

वास्तविक समय प्रतिलेखन मॉनिटर मोड में जो संभव है उसे बदल देता है। लाइव कॉल ट्रांस्क्रिप्ट देखने वाला एक पर्यवेक्षक भावना को ट्रैक कर सकता है, पता लगा सकता है कि कोई प्रतिनिधि खरीद संकेत चूकने वाला है, और अनुपालन कीवर्ड की पहचान कर सकता है - यह सब बिना ऑडियो सुने। यह तब मायने रखता है जब एक पर्यवेक्षक विभिन्न कॉलों में एक साथ बारह प्रतिनिधियों का प्रबंधन कर रहा हो। ऑडियो पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता है; एक प्रतिलेख को परिधीय दृष्टि में स्कैन किया जा सकता है।

एआई परत भी विसंगतियों को सक्रिय रूप से सामने लाती है। एक कॉल जो उस कतार प्रकार के औसत से दस मिनट अधिक समय तक चल रही है, या जहां ग्राहक भावना स्कोर दो मिनट में तीन अंक गिर गया है, एक अलर्ट ट्रिगर करता है। पर्यवेक्षक को सही समय पर सही प्रतिनिधि को देखने की ज़रूरत नहीं है - सिस्टम फ़्लैग जो कॉल करता है उस पर ध्यान देने की आवश्यकता है।

एक कोचिंग वर्कफ़्लो का निर्माण करना जो मापता हो

मॉनिटर और फुसफुसाहट पोस्ट-कॉल कोचिंग की जगह नहीं लेते - वे उस समीक्षा को बदल देते हैं जिसमें समीक्षा शामिल है। जब एक पर्यवेक्षक उन कॉलों पर हस्तक्षेप कर सकता है जिन्हें वास्तविक समय में इसकी आवश्यकता होती है, तो कॉल के बाद की समीक्षा समस्याओं को पकड़ने से लेकर ताकत को मजबूत करने तक में बदल जाती है। आप उन कॉल्स के रीप्ले देख रहे हैं जिन्हें आपकी टीम ने अच्छी तरह से संभाला है, न कि केवल वे कॉल्स जो गलत हो गईं। यह कोचिंग की एक अलग संस्कृति है।

• उच्च जोखिम वाले वाक्यांशों के लिए कीवर्ड अलर्ट सेट करें - प्रतिस्पर्धी उल्लेख, रद्दीकरण अनुरोध, मूल्य निर्धारण आपत्तियां - ताकि जब कोई कॉल संवेदनशील क्षेत्र में प्रवेश करे तो आपको सूचित किया जा सके।
• कौशल-निर्माण के लिए कानाफूसी का उपयोग करें, न कि केवल त्रुटि सुधार के लिए - एक प्रतिनिधि जो लगभग अपसेल में पहुंच गया था, लेकिन गलत समय पर पीछे हट गया, उसे सोमवार की समीक्षा में एक नोट के बजाय 'थोड़ा और धक्का' देने से लाभ मिलता है।
• रिश्ते के जोखिम के लिए रिज़र्व बार्ज़, न कि प्रदर्शन कोचिंग - एक प्रतिनिधि को सही करने के लिए कॉल को रोकना प्रतिनिधि को बचाव की उम्मीद करने के लिए प्रशिक्षित करता है और उनके आत्मविश्वास को कम करता है। इसे तब तक के लिए सहेजें जब ग्राहक प्राथमिकता हो।
• प्रशिक्षण पुस्तकालयों के लिए अलग से व्हिस्पर सत्र रिकॉर्ड करें - एक अच्छी तरह से निष्पादित व्हिस्पर कोचिंग क्षण आपके द्वारा उत्पादित सबसे अच्छी ऑनबोर्डिंग सामग्री है।

अनुपालन और प्रकटीकरण

राज्य और क्षेत्राधिकार-विशिष्ट आवश्यकताओं के अधीन, कॉल करने वाले को बताए बिना आंतरिक गुणवत्ता आश्वासन के लिए मॉनिटर और व्हिस्पर आम तौर पर कानूनी हैं। आपके अधिकार क्षेत्र के आधार पर बार्ज को आम तौर पर एक-पक्षीय या दो-पक्षीय सहमति की आवश्यकता होती है। यदि आप कई राज्यों या अंतरराष्ट्रीय स्तर पर काम करते हैं, तो लाइव पर्यवेक्षक उपकरण तैनात करने से पहले प्रासंगिक वायरटैपिंग कानूनों की समीक्षा करें, और यदि आवश्यक हो तो प्रकटीकरण भाषा पर अपनी कानूनी टीम से परामर्श लें। लेट्सडायल के अनुपालन दस्तावेज़ में प्रमुख अमेरिकी राज्य आवश्यकताओं और यूरोपीय संघ के सदस्य राज्यों को शामिल किया गया है।