Видетькаждыйвызов.Тренеркаждыйагент.Скучатьничего.
Supervisor Assist оценивает каждый вызов по мере его возникновения, выдает оповещения в тот момент, когда вызов прерывается, и сообщает вам об этом. на какое именно место запрыгнуть первым до того, как клиент решит уйти.
14-дневная бесплатная пробная версия · Без кредитной карты · Защита каждого агента с первого дня
Алекс К.
Растет разочарование клиентов, рекомендуется вмешательство.
Доступен шепот
Клео М.
Раскрытие информации о записи пропущено и помечено для проверки.
Отзыв помечен
Дэни Л.
Третий контакт за 48 часов, история и контекст загружены.
Контекст готов
Райан Б.
Наилучшие настроения за этот сдвиг, зафиксирована положительная динамика.
Выделение для команды
Что это выходит на поверхность
Четыре категории сигналов, каждая из которых представляет собой отдельную причину действовать.Оповещения о снижении настроений
Когда траектория звонка смещается в отрицательную сторону
Срабатывает в тот момент, когда настроение падает ниже настроенного порога, прежде чем клиент решит эскалировать ситуацию, отказаться от него или оставить отзыв.
Нарушение порога агента
В середине смены у агентов наблюдается тенденция ниже базового уровня
Поймайте представителя, у которого неудачный пробег, пока еще есть время скорректировать курс. Вид пола показывает смещение до того, как оно станет закономерностью.
Соответствие требованиям пропускает
Требуемая фраза не произнесена при звонке
Отмечает точный вызов и точную секунду, когда сообщение было пропущено, HIPAA, TCPA, уведомление о записи или любую настроенную вами пользовательскую фразу.
Обнаружение повторного звонка
Один и тот же клиент контактирует несколько раз
Когда один и тот же клиент звонил, общался или писал по электронной почте за последние 48 часов, перед ответом агента отображается полная история.
Как к этому относятся надзорные органы.
Один щелчок от оповещения до правильного вмешательства.
Шепот коучинга
Ваш голос доходит только до агента, клиент ничего не слышит. Используйте его, чтобы помочь представителю преодолеть сложное возражение или сложную проблему с выставлением счетов, не прерывая разговор.
Вторгаться
Присоединяйтесь, чтобы вас услышали и агент, и клиент. Используйте это, когда руководитель решает проблему быстрее, чем коучинг, эскалация одним действием.
Тихий монитор
Прослушивайте любой звонок без ведома любой из сторон. Выявляйте закономерности на полу до того, как они появятся в отчетах по контролю качества в конце дня.
Оповещения, которые не становятся шумом.
Настраивается для каждой очереди, смены и серьезности, поэтому сигнал остается значимым каждый день.
Пороговые значения для каждой очереди, а не одна глобальная настройка
Падение настроения, требующее срочного внимания, в строке отмены — это обычный фоновый шум в строке жалоб. Настраивайте каждую очередь и каждую смену независимо.
Оповещения группируются в ранжированный приоритетный канал.
Вместо отдельных всплывающих уведомлений каждые несколько минут оповещения складываются в приоритетный список. Руководители видят четкий порядок срочности, а не наводнение, которое приучает их игнорировать все.
Пометить на потом, не действуя сейчас
Отметьте оповещение как «смотреть» и двигайтесь дальше. Оно остается в вашей очереди на проверку до конца смены, не нарушая ритм немедленного ответа.
Обзор тренерской работы в понедельник проходит сам по себе.
Программы коучинга становятся артефактами данных, а не артефактами памяти.
01
Кто больше всего дрифтовал на прошлой неделе
Агенты ранжируются по степени отклонения от базовой линии, поэтому время обучения тратится там, где это важно, а не там, где это наиболее удобно.
02
Какие звонки стоит посмотреть
Вызовы с автоматической пометкой ассистента получают наивысшую оценку ценности обучения. Ваша команда целенаправленно анализирует три звонка, а не выбирает случайные выборки из электронной таблицы.
03
Темы, связанные с реальными результатами
Каждая тема коучинга связана с моментом звонка и бизнес-метрикой, временем обработки, CSAT или удержанием, а не просто с оценкой настроений, которой не хватает контекста.
Измерение того, что на самом деле меняет надзор.
Никаких догадок.
Еженедельный отчет показывает три сигнала. Редактируйте пороговые значения на основе данных, а не интуиции.
Точность оповещения
Насколько часто оповещение приводило к действию супервизора по сравнению с отклонением, показывает, нуждаются ли ваши пороговые значения в настройке.
Тренерское воздействие
Результаты звонков, когда руководитель вмешался, и тех, где он не вмешался. Дельта показывает, насколько эффективен ваш коучинговый подход.
Уровень покрытия
Какая доля звонков получила хотя бы одну оценку AI, и где существуют пробелы в мониторинге между очередями и сменами.
Раньше я проводил воскресные вечера, собирая образцы для контроля качества. Теперь помощник присылает мне список приоритетов в пятницу днем. Утром в понедельник я прихожу точно зная, какие звонки нужно просмотреть и каким агентам необходимо обучение в первую очередь.
Старший супервайзер контакт-центра
Оператор связи · Этаж на 120 мест
Вопросы, которые мы слышим при первом звонке
Осмотрите весь зал до того, как это сделает тренер.
Живой монитор, шепот, баржа, созданный для места руководителя.
14-дневная бесплатная пробная версия · Без кредитной карты · Живите за считанные минуты