дивкожендзвінок.тренеркоженагент.Міснічого.
Supervisor Assist оцінює кожен дзвінок, коли він відбувається, запускає сповіщення, коли виклик переходить убік, і повідомляє вам на яке саме сидіння вскочити першим до того, як клієнт вирішить піти.
14-денна безкоштовна пробна версія · Немає кредитної картки · Кожен агент покривається з першого дня
Алекс К.
Розчарування клієнтів зростає, рекомендовано втручання.
Шепіт доступний
Клео М.
Розголошення запису пропущено, позначено для перегляду.
Огляд позначено
Дані Л.
Третій контакт за 48 годин, історію та контекст завантажено.
Контекст готовий
Раян Б.
Найкраща оцінка настрою за цю зміну, зареєстровано позитивну модель.
Головне для команди
Що це поверхня
Чотири категорії сигналів, кожна з яких має різні причини діяти.Сповіщення про падіння настрою
При дзвінку траєкторія зміщується в мінус
Спрацьовує в той момент, коли настрій падає нижче встановленого вами порогу, перш ніж клієнт вирішить розширити, відмовитися або залишити відгук.
Порушення агентського порогу
Тенденція агентів нижче базової лінії в середині зміни
Спіймати представника під час важкої пробіжки, поки ще є час для виправлення курсу. Вид підлоги показує дрейф до того, як він стане візерунком.
Відповідність пропускає
Необхідна фраза не була сказана під час дзвінка
Позначає точний виклик і точну секунду, коли було пропущено розголошення, HIPAA, TCPA, повідомлення про запис або будь-яку спеціальну фразу, яку ви налаштовуєте.
Виявлення повторного виклику
Один і той же клієнт контактує кілька разів
Коли той самий клієнт дзвонив, спілкувався в чаті чи надсилав електронні листи протягом останніх 48 годин, повна історія з’являється до того, як агент відповість.
Як на це діють наглядачі.
Один клік від попередження до правильного втручання.
Тренування пошепки
Ваш голос лунає тільки до агента, клієнт нічого не чує. Використовуйте його, щоб допомогти представнику вирішити складні заперечення або складну проблему з оплатою, не перериваючи розмову.
Вторгнутися
Приєднуйтеся, щоб і агент, і клієнт почули вас. Використовуйте це, коли влада керівника закриває проблему швидше, ніж може коучинг, ескалація однією дією.
Безшумний монітор
Прослуховуйте будь-який дзвінок без відома жодної сторони. Виявляйте закономірності на підлозі, перш ніж вони з’являться у звітах про контроль якості наприкінці дня.
Сповіщення, які не перетворюються на шум.
Налаштовується для черги, зміни, ступеня тяжкості, тому сигнал залишається значущим щодня.
Порогові значення для черги, а не одне глобальне налаштування
Зниження настрою, яке потребує термінової уваги у вашій лінії скасування, є нормальним фоновим шумом у вашій лінії скарг. Налаштуйте кожну чергу та кожну зміну окремо.
Повідомлення об’єднуються в пріоритетний канал
Замість окремих тостів кожні кілька хвилин сповіщення складаються в пріоритетний список. Начальники бачать чіткий порядок терміновості, а не потоп, який навчає їх ігнорувати все.
Позначити на потім, не діючи зараз
Позначте сповіщення як "спостерігати" та рухайтеся далі. Він залишається у вашій черзі перегляду до кінця зміни, не порушуючи ваш ритм негайної відповіді.
Тренерський огляд у понеділок проходить сам.
Порядок денний коучинга стає артефактом даних, а не артефактом пам’яті.
01
Хто найбільше дрейфував минулого тижня
Агенти оцінюють дзвінки за тим, наскільки далеко вони відпали від власної базової лінії, тому час коучинга витрачається там, де це важливо, а не там, де це зручніше.
02
Які дзвінки варто подивитися
Автоматичне позначення викликає помічника, який отримує найвищі бали за цінність навчання. Ваша команда цілеспрямовано розглядає три дзвінки, а не бере випадкові зразки з електронної таблиці.
03
Теми, пов’язані з реальними результатами
Кожна тема коучингу пов’язана з моментом виклику та бізнес-метрикою, часом обробки, CSAT або утриманням, а не лише оцінкою настрою, якій бракує контексту.
Вимірювання того, що нагляд насправді змінює.
Без припущень.
Щотижневий звіт показує три сигнали. Редагуйте порогові значення на основі даних, а не інтуїції.
Точність оповіщення
Як часто сповіщення призвело до дії супервізора, а не до відхилення, говорить вам, чи потрібно налаштувати ваші порогові значення.
Тренерський вплив
Результати дзвінків, у які супервізор втручався, і тих, у яких він не втручався. Дельта показує, чи ваш тренерський підхід приземляється.
Коефіцієнт покриття
Яка частка дзвінків отримала принаймні один бал AI, і де існують прогалини в моніторингу в чергах і змінах.
Раніше я проводив недільні вечори, збираючи зразки QA. Тепер помічник надсилає мені список пріоритетів у п’ятницю вдень. У понеділок вранці я заходжу, точно знаючи, які дзвінки розглядати та які агенти потребують інструктажу в першу чергу.
Старший супервайзер контакт-центру
Телеком провайдер · Поверх на 120 місць
Питання ми чуємо по першому дзвінку
Побачити весь поверх до того, як це зробить тренер.
Живий монітор, шепіт, баржа, створена для сидіння наглядача.
14-денна безкоштовна пробна версія · Без кредитної картки · Живіть за лічені хвилини