Одна очередь на каждый канал.
Омниканальность — это не семь почтовых ящиков с единым логотипом сверху. Это единый механизм маршрутизации, который рассматривает голосовой вызов и сообщение WhatsApp как одну и ту же работу и передает их нужному агенту.
«Мне нужно обновить свои платежные данные за следующий месяц».
Каждый канал имеет свою собственную логику маршрутизации. Все это работает на одном двигателе.
Голосовые вызовы
- Маршрутизация на основе навыков
- Обнаружение намерений
- Соответствие языков
Веб-чат
- Приоритет по URL
- Оценка намерений
- Передача от бота к человеку
СМС + WhatsApp
- Та же тема, что и последний голосовой вызов
- Маршрутизация с учетом согласия
- Асинхронное соглашение об уровне обслуживания
Электронная почта + личные сообщения в социальных сетях
- Часы SLA по прибытии
- Приоритет настроений
- VIP-эскалация
Нет: «Могу ли я еще раз получить номер вашего заказа?»
Чат приземляется. Бот соответствует требованиям; посетитель хочет цитату.
Бот передает всю цепочку агенту-человеку. Агент отвечает.
Звонит тот же посетитель. Агент видит, что звонит чат во вторник, и берет трубку.
Приходит СМС с подтверждением окна доставки. Та же тема. Уведомлен тот же агент.
Три показателя, которые меняются в первый месяц.
Разрешение первого контакта
поднимается вверхАгент видит всю историю. Никаких повторяющихся вопросов, никаких пробелов в контексте.
Среднее время обработки
опускаетсяПередачи приходят чистыми. Никакого поиска по почтовым ящикам в поисках того, что произошло на прошлой неделе.
Эффективность коучинга
поднимается вверхКаждый канал на одной панели означает, что контроль качества и коучинг видят полную картину.
Правила часовых поясов подчиняются клиенту, а не учетной записи.
Маршрутизация определяет язык вызывающего абонента по первым двум словам и назначает его в квалифицированную очередь. Клиент на Гавайях не закрывается автоматически, потому что главный офис закрывается в 18:00 по центральному времени. Чаты в нерабочее время проводятся утром или по направлению к Нове, в зависимости от канала и намерений.
Распознавание языка
Первые два слова, квалифицированная очередь
Часовые пояса для каждого контакта
Не для каждого аккаунта, никогда не закрывается автоматически неправильно
Логика после закрытия
Задержитесь на утро или направляйтесь к Нове по намерению
Три каденции. Нулевая охота за электронными таблицами.
Электронная почта в очереди
- Громкость по каналам
- AHT по очереди
- Заполняемость
- Статус соглашения об уровне обслуживания
Отчет о тенденциях
- Три главных изменения
- Смена каналов
- Разница в производительности агента
- Новые темы
Управляющее резюме
- Готовые к использованию метрики
- Ежеквартальное сравнение
- Атрибуция рентабельности инвестиций
- Согласование дорожной карты
Три самых распространенных.
Любая комбинация голоса, чата, SMS, WhatsApp, Instagram, Facebook и электронной почты. Все проложено через один двигатель.
Да. Правила SLA для каждого канала, для каждой очереди и для каждой команды. Соглашения об уровне обслуживания для голосовой связи и соглашения об уровне обслуживания по электронной почте могут быть полностью независимыми.
Оба касания попадают в одну и ту же цепочку клиентов. Агент, подхвативший второй контакт, видит первый. Никакого повторного введения не требуется.
Голос, чат, SMS, электронная почта. Одна очередь.
Все каналы на одном столе. AI-тренер. Автоматический контроль качества по каждому билету.
14-дневная бесплатная пробная версия · Без кредитной карты · Живите за считанные минуты