Шепот, баржа, мониторинг, обучение без ведома звонящего

Введение

Традиционная модель коучинга по звонкам — это просмотр записи в конце недели. Руководитель прослушивает пять или десять звонков, выбирает один или два, иллюстрирующие закономерность, и обсуждает их на собрании команды. Обратная связь точная, но устаревшая — с тех пор представитель уже провел один и тот же звонок еще два десятка раз. Настоящее коучинг происходит в данный момент или почти не происходит вообще.

Три режима

Мониторинг, шепот и вмешательство — это три уровня вмешательства супервизора во время живого разговора, каждый из которых по-разному влияет на взаимодействие с вызывающим абонентом:

• Монитор — супервизор прослушивает звонок в режиме реального времени. Ни представитель, ни звонивший не знают. Используется для отбора проб качества, проверки соответствия и выявления представителей, которым нужна поддержка, прежде чем они ее обратят.
• Шепотом — руководитель разговаривает только с представителем. Звонящий ничего не слышит. Представитель слышит инструкции, предлагаемый ответ или перенаправление в середине разговора. Наиболее эффективен для новых представителей, работающих с незнакомыми сценариями.
• Баржа — супервизор присоединяется к вызову как активный участник, его слышно всем. Используется, когда звонок вышел за пределы того, что может решить представитель, и отношения с клиентом находятся под угрозой.

Выбор правильного инструмента зависит от срочности и видимости. Монитор пассивный и непрерывный. Whisper активен, но приватен. Баржа — это крайняя мера. Большинство хороших руководителей активно используют монитор, избирательно шепчут и редко вмешиваются.

Что ИИ добавляет к живому надзору

Транскрипция в реальном времени меняет возможности режима монитора. Супервайзер, просматривающий стенограмму разговора в реальном времени, может отслеживать настроения, определять, когда представитель собирается пропустить сигнал о покупке, и определять ключевые слова, отвечающие требованиям, — и все это без прослушивания звука. Это имеет значение, когда руководитель одновременно управляет двенадцатью представителями по разным звонкам. Аудио требует сосредоточенного внимания; стенограмму можно сканировать периферийным зрением.

Уровень искусственного интеллекта также активно выявляет аномалии. Вызов, который длится на десять минут дольше, чем в среднем для этого типа очереди, или когда оценка настроений клиентов упала на три пункта за две минуты, вызывает оповещение. Супервайзеру не обязательно следить за нужным представителем в нужный момент — системные флаги звонков требуют внимания.

Создание масштабируемого рабочего процесса коучинга

Мониторинг и шепот не заменяют коучинг после звонка — они меняют то, что охватывает этот обзор. Когда супервайзер может вмешиваться в звонки, которые в этом нуждаются, в режиме реального времени, анализ после звонка смещается от выявления проблем к усилению сильных сторон. Вы смотрите повторы звонков, с которыми ваша команда справилась хорошо, а не только тех, которые пошли не так. Это другая культура коучинга.

• Настройте оповещения по ключевым словам для важных фраз — упоминаний конкурентов, запросов на отмену, возражений по поводу цены — чтобы вы были уведомлены в тот момент, когда звонок попадает на конфиденциальную территорию.
• Используйте шепот для развития навыков, а не только для исправления ошибок: торговый представитель, который почти совершил дополнительную продажу, но отступил в неподходящий момент, получает выгоду от «подтолкнуть еще немного» в данный момент, а не от заметки в обзоре в понедельник.
• Зарезервируйте баржу для риска в отношениях, а не для обучения производительности — вызов с просьбой исправить представителя приучает его ожидать спасения и подрывает его уверенность. Сохраните это на тот случай, когда клиент станет приоритетом.
• Записывайте сеансы шепота отдельно для учебных библиотек. Хорошо проведенный момент коучинга шепотом — лучший вводный контент, который вы когда-либо создавали.

Соответствие и раскрытие информации

Мониторинг и шепот обычно разрешены для внутреннего обеспечения качества без раскрытия информации вызывающему абоненту, при условии соблюдения требований штата и юрисдикции. Обычно Barge требует одностороннего или двухстороннего согласия в зависимости от вашей юрисдикции. Если вы работаете в нескольких штатах или на международном уровне, ознакомьтесь с соответствующими законами о прослушивании телефонных разговоров, прежде чем использовать действующие инструменты контроля, и при необходимости проконсультируйтесь со своим юридическим отделом по поводу языка раскрытия информации. Документация Letsdial о соответствии требованиям охватывает основные требования штатов США и стран-членов ЕС.