보다모든부르다.코치모든대리인.놓치다아무것도 아님.
Supervisor Assist는 모든 통화가 발생하는 즉시 점수를 매기고, 통화가 옆으로 진행되는 순간 경고를 발생시켜 알려줍니다. 정확히 어느 좌석에 먼저 올라타야 할지 고객이 떠나기로 결정하기 전에.
14일 무료 평가판 · 신용카드 없음 · 첫날부터 모든 상담원이 보호됨
알렉스 K.
고객 불만이 높아지고 개입이 권장됩니다.
귓속말 가능
클레오 M.
녹음 공개를 건너뛰고 검토를 위해 플래그를 지정했습니다.
리뷰가 신고되었습니다.
다니 L.
48시간 만에 세 번째 접촉, 기록 및 상황 로드됨.
상황에 맞는 준비
라이언 B.
이번 변화에 가장 좋은 감정 점수를 매겼고, 긍정적인 패턴이 기록되었습니다.
팀 하이라이트
그것이 표면화하는 것
4가지 신호 범주는 각각 다른 행동 이유를 가지고 있습니다.감정 하락 알림
통화 궤적이 음수로 바뀔 때
고객이 에스컬레이션, 이탈 또는 리뷰 남기기로 결정하기 전에 감정이 구성된 임계값 아래로 떨어지는 순간에 실행됩니다.
에이전트 임계값 위반
교대근무 중에 기준선 이하로 떨어지는 상담원 수
코스를 수정할 시간이 아직 남아 있는 동안 힘든 주행을 하고 있는 담당자를 만나보세요. 바닥 뷰는 패턴이 되기 전의 드리프트를 보여줍니다.
규정 준수 건너뛰기
통화 중에 말하지 않은 필수 문구
정확한 통화와 공개가 누락된 정확한 시간, HIPAA, TCPA, 녹음 알림 또는 사용자가 구성한 사용자 정의 문구에 플래그를 지정합니다.
반복 호출자 감지
동일한 고객이 여러 번 연락함
동일한 고객이 지난 48시간 동안 전화, 채팅 또는 이메일을 보낸 경우 상담원이 응답하기 전에 전체 기록이 표시됩니다.
감독자가 이에 대해 어떻게 행동하는지.
경고에서 한 번의 클릭으로 올바른 개입이 이루어집니다.
속삭임 코칭
귀하의 목소리는 상담원에게만 전달되며 고객에게는 아무 소리도 들리지 않습니다. 이를 사용하여 통화를 중단하지 않고 어려운 이의 제기 또는 복잡한 청구 문제를 담당자에게 안내할 수 있습니다.
바지선에 들어가다
상담원과 고객 모두가 들을 수 있도록 참여하세요. 감독자의 권한이 코칭보다 빠르게 문제를 종결할 때 이 기능을 사용하여 한 번의 조치로 에스컬레이션하세요.
무음 모니터
어느 쪽도 모르게 통화를 듣습니다. 일과 종료 QA 보고서에 표시되기 전에 바닥 전체의 패턴을 찾아보세요.
소음이 되지 않는 알림.
대기열, 교대조, 심각도별로 조정이 가능하므로 신호는 매일 의미 있게 유지됩니다.
하나의 전역 설정이 아닌 대기열당 임계값
취소 라인에 긴급한 주의가 필요한 감정 하락은 불만 라인의 일반적인 배경 소음입니다. 각 대기열과 각 교대조를 독립적으로 구성합니다.
순위가 매겨진 우선순위 피드로 일괄 알림
몇 분마다 개별적으로 알림을 보내는 대신 우선순위 목록에 알림이 누적됩니다. 감독자는 모든 것을 무시하도록 훈련시키는 홍수가 아닌 긴급 상황에 대한 명확한 순서를 봅니다.
지금 작업하지 않고 나중에 플래그 지정
경고를 '감시'로 표시하고 계속 진행하세요. 즉각적인 응답 리듬을 깨지 않고 교대 근무가 끝날 때까지 검토 대기열에 유지됩니다.
월요일 코칭 검토는 자체적으로 실행됩니다.
코칭 의제는 기억의 인공물이 아니라 데이터의 인공물이 됩니다.
01
지난 주에 가장 많이 표류한 사람은 누구입니까?
통화 채점 상담원은 자신의 기준에서 얼마나 떨어져 있는지에 따라 순위를 매기므로 코칭 시간은 가장 편리한 곳이 아닌 중요한 곳으로 이동합니다.
02
어떤 통화를 볼만한 가치가 있는지
자동 플래그가 지정된 학습 가치 점수가 가장 높은 보조자에게 전화를 겁니다. 팀에서는 스프레드시트에서 무작위 샘플을 가져오는 대신 목적에 맞게 세 건의 통화를 검토합니다.
03
실제 결과와 관련된 주제
각 코칭 주제는 맥락이 부족한 감정 점수뿐만 아니라 통화 순간 및 비즈니스 지표, 처리 시간, CSAT 또는 유지율과 연결됩니다.
감독이 실제로 어떤 변화를 가져오는지 측정합니다.
추측할 필요가 없습니다.
주간 보고서에는 세 가지 신호가 표시됩니다. 직감이 아닌 데이터를 기반으로 임계값을 편집합니다.
경고 정확도
경고가 감독자 조치로 이어지는 빈도와 해제되는 빈도를 통해 임계값 조정이 필요한지 여부를 알 수 있습니다.
코칭 영향
감독자가 개입한 통화와 그렇지 않은 통화의 결과. 델타는 코칭 접근 방식이 성공적인지 여부를 보여줍니다.
보장률
하나 이상의 AI 점수를 받은 통화 비율과 대기열 및 교대조 전반에 걸쳐 모니터링의 격차가 존재하는 부분은 무엇입니까?
저는 일요일 저녁에 QA 샘플을 가져오곤 했습니다. 이제 비서가 금요일 오후에 나에게 우선순위 목록을 보냅니다. 월요일 아침에는 어떤 통화를 검토해야 할지, 어떤 상담원에게 먼저 코칭이 필요한지 정확히 파악하고 방문했습니다.
수석 연락 센터 감독자
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첫 통화에서 듣는 질문
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