طابور واحد ل كل قناة.
القناة متعددة الاتجاهات ليست عبارة عن سبعة صناديق بريد وارد بها شعار موحد في الأعلى. إنه محرك توجيه واحد يتعامل مع المكالمة الصوتية ورسالة WhatsApp على أنهما نفس نوع العمل، ويسلمهما إلى الوكيل المناسب.
"أحتاج إلى تحديث تفاصيل الفواتير الخاصة بي للشهر القادم."
كل قناة لها منطق التوجيه الخاص بها. محرك واحد يدير كل ذلك.
المكالمات الصوتية
- التوجيه القائم على المهارات
- كشف النية
- مطابقة اللغة
دردشة الويب
- تم تحديد الأولوية حسب عنوان URL
- سجل النية
- عملية التسليم من الروبوت إلى الإنسان
الرسائل القصيرة + الواتساب
- نفس موضوع المكالمة الصوتية الأخيرة
- التوجيه المدرك للموافقة
- جيش تحرير السودان غير المتزامن
البريد الإلكتروني + الرسائل المباشرة الاجتماعية
- ساعة SLA عند الوصول
- أولوية المشاعر
- تصعيد VIP
لا "هل يمكنني الحصول على رقم طلبك مرة أخرى؟"
أراضي الدردشة. بوت مؤهل؛ الزائر يريد الاقتباس.
يقوم الروبوت بتسليم يد العميل البشري بالخيط الكامل. ردود الوكيل.
نفس مكالمات الزائر. يرى الوكيل أن محادثة يوم الثلاثاء ترن وتلتقطها.
تصل رسالة نصية قصيرة لتأكيد نافذة التسليم. نفس الخيط. تم إخطار نفس الوكيل.
ثلاثة مقاييس تتغير في الشهر الأول.
حل الاتصال الأول
يرتفعوكيل يرى التاريخ كله. لا توجد أسئلة متكررة، ولا توجد فجوات في السياق.
متوسط وقت التعامل
ينخفضتصل عمليات التسليم نظيفة. لا يوجد بحث عبر البريد الوارد عما حدث الأسبوع الماضي.
فعالية التدريب
يرتفعكل قناة في لوحة تحكم واحدة تعني أن ضمان الجودة والتدريب يرون الصورة كاملة.
تتبع قواعد المنطقة الزمنية العميل، وليس الحساب.
يكتشف التوجيه لغة المتصل في أول كلمتين ويعينه لقائمة انتظار ماهرة. لا يتم إغلاق العميل في هاواي تلقائيًا لأن المكتب الرئيسي يغلق الساعة 6 مساءً بالتوقيت المركزي. تستمر الدردشات بعد ساعات العمل في الصباح أو في الطريق إلى نوفا، اعتمادًا على القناة والقصد.
كشف اللغة
أول كلمتين، قائمة الانتظار الماهرة
المناطق الزمنية لكل جهة اتصال
ليس لكل حساب، ولا يتم إغلاقه تلقائيًا بشكل خاطئ
منطق ما بعد ساعات العمل
انتظر للصباح أو الطريق إلى نوفا عن طريق النية
ثلاثة إيقاعات. صيد جداول البيانات صفر.
قائمة انتظار البريد الإلكتروني
- الحجم حسب القناة
- AHT عن طريق قائمة الانتظار
- معدلات الإشغال
- حالة اتفاقية مستوى الخدمة
تقرير الاتجاه
- أهم ثلاثة تغييرات
- تحولات مزيج القنوات
- دلتا أداء الوكيل
- المواضيع الناشئة
ملخص تنفيذي
- مقاييس جاهزة للمجلس
- مقارنة ربع سنوية
- إسناد عائد الاستثمار
- محاذاة خارطة الطريق
الثلاثة الأكثر شيوعا.
أي مجموعة من الصوت والدردشة والرسائل النصية القصيرة وWhatsApp وInstagram وFacebook والبريد الإلكتروني. يتم توجيه كل ذلك من خلال محرك واحد.
نعم. قواعد SLA لكل قناة ولكل قائمة انتظار ولكل فريق. يمكن أن تكون اتفاقيات مستوى الخدمة الصوتية واتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بالبريد الإلكتروني مستقلة تمامًا.
كلتا اللمستين تهبطان في نفس سلسلة رسائل العميل. الوكيل الذي يلتقط جهة الاتصال الثانية يرى الأول. لا حاجة لإعادة التقديم.
الصوت، الدردشة، الرسائل القصيرة، البريد الإلكتروني. طابور واحد.
كل قناة على نفس المكتب. مدربين على الذكاء الاصطناعي. ضمان الجودة التلقائي على كل تذكرة.
نسخة تجريبية مجانية مدتها 14 يومًا · لا توجد بطاقة ائتمان · البث المباشر في دقائق