Шепіт, баржа, моніторинг, інструктаж без відома абонента

вступ

Традиційною моделлю інструктажу за викликом є ​​перегляд запису в кінці тижня. Керівник прослуховує п’ять або десять дзвінків, вибирає один або два, які ілюструють шаблон, і розглядає їх на нараді команди. Зворотній зв’язок точний, але застарілий — відтоді представник уже проводив той самий дзвінок ще два десятки разів. Справжнє навчання відбувається миттєво або майже не відбувається взагалі.

Три режими

Монітор, шепіт і вторгнення — це три рівні втручання супервізора в живий виклик, кожен з яких має різний вплив на досвід абонента:

• Монітор — супервізор слухає розмову в режимі реального часу. Ні представник, ні абонент не знають. Використовується для відбору зразків якості, перевірки відповідності та визначення представників, які потребують підтримки, перш ніж вони попросять про неї.
• Шепіт — керівник розмовляє лише з представником. Абонент нічого не чує. Представник чує інструктаж, пропоновану відповідь або перенаправлення під час розмови. Найбільш ефективний для нових представників, що працюють із незнайомими сценаріями.
• Баржа — супервізор приєднується до розмови як активний учасник, його чують усі. Використовується, коли дзвінок перевищив те, що може вирішити представник, і відносини з клієнтом знаходяться під загрозою.

Правильний інструмент залежить від терміновості та видимості. Монітор пасивний і безперервний. Whisper активний, але приватний. Баржа — останній засіб. Більшість хороших наглядачів активно використовують монітор, вибірково шепочуть і рідко вриваються.

Що штучний інтелект додає до нагляду в реальному часі

Транскрипція в реальному часі змінює те, що можливо в режимі монітора. Керівник, який дивиться стенограму розмови в реальному часі, може відстежувати настрої, помічати, коли представник збирається пропустити сигнал про покупку, і визначати ключові слова відповідності — і все це без прослуховування аудіо. Це важливо, коли супервізор керує дванадцятьма повтореннями одночасно в різних викликах. Аудіо вимагає зосередженої уваги; стенограму можна сканувати периферичним зором.

Рівень ШІ також завчасно виявляє аномалії. Дзвінок, який триває на десять хвилин довше, ніж у середньому для цього типу черги, або коли показник настрою клієнта впав на три бали за дві хвилини, викликає сповіщення. Супервайзеру не обов’язково стежити за потрібним представником у потрібний момент — системні прапорці, які викликають, потребують уваги.

Побудова коучингового робочого процесу, який масштабується

Монітор і шепіт не замінюють коучинг після дзвінка — вони змінюють те, що охоплює огляд. Коли супервізор може втрутитися в дзвінки, які цього потребують, у режимі реального часу, огляд після виклику переходить від виявлення проблем до посилення сильних сторін. Ви переглядаєте повтори дзвінків, з якими ваша команда добре впоралася, а не лише ті, які пішли не так. Це інша культура коучингу.

• Налаштуйте сповіщення за ключовими словами для фраз із високими ставками — згадок конкурентів, запитів на скасування, заперечень щодо ціни — щоб ви отримували сповіщення, коли дзвінок потрапляє на конфіденційну територію.
• Використовуйте шепіт для розвитку навичок, а не лише для виправлення помилок — представник, який ледь не досяг дорожчого продажу, але відступив у невідповідний момент, отримує перевагу від «поштовху ще трохи» зараз, а не від примітки в огляді в понеділок.
• Зарезервуйте баржу для ризику у стосунках, а не для коучингу продуктивності — дзвінок, щоб виправити представника, навчає представника очікувати порятунку та підриває його впевненість. Збережіть це на той час, коли клієнт буде пріоритетом.
• Записуйте сеанси шепоту окремо для навчальних бібліотек — добре проведений момент навчання шепотом є найкращим навчальним контентом, який ви коли-небудь створили.

Відповідність та розкриття інформації

Монітор і шепіт, як правило, законні для внутрішнього забезпечення якості без розголошення абоненту, відповідно до вимог штату та юрисдикції. Для баржі зазвичай потрібна згода однієї або двох сторін залежно від вашої юрисдикції. Якщо ви працюєте в кількох штатах або на міжнародному рівні, ознайомтеся з відповідними законами про прослуховування телефонних розмов, перш ніж використовувати інструменти нагляду в реальному часі, і за потреби проконсультуйтеся зі своєю юридичною командою щодо формулювання розкриття інформації. Документація про відповідність Letsdial охоплює основні вимоги штатів США та країн-членів ЄС.