Harbor Plumbing đã ngừng mất mỗi cuộc gọi ngoài giờ

Giới thiệu

Harbor Plumbing là một công ty sửa ống nước dân dụng gồm sáu người hoạt động ở Tây Bắc Thái Bình Dương. Trước khi chuyển sang Letsdial, họ chạy trên đường dây tiêu chuẩn của nhà mạng với hộp thư thoại cơ bản. Sarah Ellis, chủ sở hữu, ước tính họ mất từ ​​2 đến 4 việc làm mỗi tuần do các cuộc gọi nhỡ ngoài giờ làm việc - những khách hàng đã để lại thư thoại, không nhận được phản hồi trong vòng một giờ và thay vào đó đã đặt lịch hẹn với đối thủ cạnh tranh.

Sự cố với thư thoại trong các dịch vụ tại nhà

Khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà không phải chờ đợi. Một đường ống bị rò rỉ hoặc một cống đang bị ứ đọng, và người thợ sửa ống nước đầu tiên phản ứng sẽ nhận được công việc. Thư thoại là độ trễ 12 giờ trong một ngành mà thời gian đặt trước thường là 20 phút. 'Chúng tôi là cuộc gọi đầu tiên, cuộc gọi lại cuối cùng' là cách Sarah mô tả. Họ có truyền miệng mạnh mẽ và tỷ lệ cuộc gọi đầu tiên cao. Họ chỉ không nắm bắt được nó.

Tuần đầu tiên với nhân viên lễ tân AI

Harbor Plumbing đã hoạt động trực tiếp với nhân viên lễ tân Letsdial AI vào thứ Ba. Quá trình thiết lập mất khoảng 40 phút: Sarah ghi lại tên doanh nghiệp và khu vực dịch vụ, xác định các câu hỏi mà AI sẽ hỏi (bản chất của vấn đề, mức độ khẩn cấp, địa chỉ, thời gian gọi lại ưu tiên) và kết nối phần mềm lập lịch sửa ống nước hiện có của cô thông qua tích hợp Letsdial.

Đến thứ Sáu tuần đó, AI đã xử lý 11 cuộc gọi ngoài giờ. Trong số đó, 8 suất đã được đặt thẳng vào lịch trình. Hai câu hỏi không khẩn cấp đã được ghi lại để gọi lại vào thứ Hai. Một là nhầm số. Không ai đi đến thư thoại.

Điều gì đã thay đổi về mặt hoạt động

Thay đổi hoạt động quan trọng nhất không phải là lượng đặt phòng mà là chất lượng của thông tin tiếp nhận. Trước AI, thư thoại thường không đầy đủ: tên, mô tả mơ hồ về vấn đề và số gọi lại có thể vẫn được trả lời hoặc có thể không. AI đã thu thập biểu mẫu tiếp nhận có cấu trúc trên mỗi cuộc gọi: địa chỉ, mô tả vấn đề, mức độ khẩn cấp, thời gian ưu tiên và xác nhận số gọi lại. Khi một kỹ thuật viên đến làm việc, họ đã biết mình đang bước vào công việc gì.

• 8 trong số 11 cuộc gọi ngoài giờ được đặt trong tuần đầu tiên
• Mức độ hoàn thành lượng tiêu thụ trung bình đã tăng từ khoảng 40% lên 100%
• Đánh giá thư thoại vào sáng thứ Hai đã giảm từ hơn 30 phút xuống 0
• Lần đầu tiên các kỹ thuật viên đến làm việc với bối cảnh đầy đủ vấn đề

Ba tháng trong

Ở mốc ba tháng, Sarah ước tính nhân viên lễ tân AI sẽ mang lại doanh thu bổ sung hàng tháng khoảng 14.000 USD - những công việc trước đây đã giảm khoảng cách sau giờ làm việc. Công ty cũng đã thay đổi cách suy nghĩ về nhân sự: thay vì lên lịch cho đường dây trực luân phiên vào các buổi tối và cuối tuần, AI sẽ xử lý tất cả thông tin đầu vào và chỉ chuyển lên các trường hợp khẩn cấp thực sự cần được điều động ngay lập tức. Việc luân chuyển theo cuộc gọi vẫn tồn tại để điều phối nhưng ngắn hơn và ít thường xuyên hơn.