Arayanın haberi olmadan fısıltı, mavna, monitör, koçluk

giriiş

Çağrı koçluğunun geleneksel modeli, hafta sonunda yapılan kayıt incelemesidir. Bir süpervizör beş veya on çağrıyı dinler, bir modeli gösteren bir veya iki çağrıyı seçer ve bunları bir ekip toplantısında ele alır. Geri bildirim doğru ama bayat; temsilci o zamandan bu yana aynı aramayı iki düzine kez daha yaptı. Gerçek koçluk anında gerçekleşir veya neredeyse hiç gerçekleşmez.

Üç mod

İzleme, fısıltı ve katılma, canlı çağrıda her biri arayan deneyimi üzerinde farklı etkiye sahip olan üç düzey yönetici müdahalesidir:

• Monitör — süpervizör çağrıyı gerçek zamanlı olarak dinler. Ne temsilci ne de arayan kişi biliyor. Kalite örneklemesi, uyumluluk kontrolleri ve desteğe ihtiyacı olan temsilcilerin, talep etmeden önce belirlenmesi için kullanılır.
• Fısıltı — yönetici yalnızca temsilciyle konuşur. Arayan hiçbir şey duymaz. Temsilci, konuşmanın ortasında yönlendirmeyi, önerilen yanıtı veya yönlendirmeyi duyar. Alışılmadık senaryolarla ilgilenen yeni temsilciler için en etkili yöntemdir.
• Katılma — süpervizör çağrıya herkesin duyacağı aktif bir katılımcı olarak katılır. Bir çağrı, temsilcinin çözebileceği düzeyin ötesine geçtiğinde ve müşteri ilişkileri risk altında olduğunda kullanılır.

Doğru araç aciliyete ve görünürlüğe bağlıdır. Monitör pasif ve süreklidir. Fısıltı aktif ama özeldir. Mavna son çaredir. İyi yöneticilerin çoğu monitörü yoğun bir şekilde kullanır, seçici olarak fısıldar ve nadiren müdahale eder.

Yapay zeka canlı denetime neler katıyor?

Gerçek zamanlı transkripsiyon, monitör modunda neyin mümkün olduğunu değiştirir. Canlı görüşme metnini izleyen bir yönetici, sesi dinlemeden duyarlılığı izleyebilir, bir temsilcinin satın alma sinyalini kaçırmak üzere olduğunu tespit edebilir ve uyumluluk anahtar kelimelerini belirleyebilir. Bir süpervizörün farklı çağrılarda aynı anda on iki temsilciyi yönettiği durumlarda bu durum önemlidir. Ses odaklanmış dikkat gerektirir; bir transkript çevresel görüşte taranabilir.

Yapay zeka katmanı aynı zamanda anormallikleri proaktif bir şekilde ortaya çıkarır. Söz konusu kuyruk türünün ortalamasından on dakika daha uzun süren veya müşteri duyarlılığı puanının iki dakika içinde üç puan düştüğü bir çağrı, bir uyarıyı tetikler. Yöneticinin doğru anda doğru temsilciyi izlemesi gerekmez; çağrıları yapan sistem işaretlerine dikkat edilmesi gerekir.

Ölçeklenebilir bir koçluk iş akışı oluşturma

İzleme ve fısıltı, görüşme sonrası koçluğun yerini almaz; incelemenin kapsamını değiştirir. Bir yönetici, ihtiyaç duyulan çağrılara gerçek zamanlı olarak müdahale edebildiğinde, çağrı sonrası inceleme, sorunları tespit etmekten güçlü yönleri güçlendirmeye doğru kayar. Yalnızca ters giden çağrıların değil, ekibinizin iyi bir şekilde ele aldığı çağrıların tekrarlarını izliyorsunuz. Bu farklı bir koçluk kültürü.

• Yüksek riskli ifadeler (rakiplerden bahsetme, iptal talepleri, fiyat itirazları) için anahtar kelime uyarıları ayarlayın, böylece bir arama hassas bölgeye girdiğinde bildirim alırsınız.
• Fısıltıyı yalnızca hataları düzeltmek için değil, beceri geliştirmek için de kullanın; neredeyse daha fazla satış yapan ancak yanlış zamanda geri adım atan bir temsilci, Pazartesi incelemesindeki bir nottan değil, o anda 'biraz daha zorlamaktan' yararlanır.
• Performans koçluğu için değil, ilişki riski için mavna ayırın; bir temsilciyi düzeltmek için çağrıda bulunmak, temsilciyi bir kurtarma bekleme konusunda eğitir ve güvenlerini zayıflatır. Müşterinin öncelik olduğu zamanlar için saklayın.
• Eğitim kütüphaneleri için fısıltı oturumlarını ayrı ayrı kaydedin; iyi yürütülen bir fısıltı koçluğu anı, şimdiye kadar üreteceğiniz en iyi başlangıç ​​içeriğidir.

Uyumluluk ve açıklama

İzleme ve fısıltı, eyalete ve yargı bölgesine özgü gereksinimlere tabi olarak, arayana bilgi vermeden dahili kalite güvencesi açısından genellikle yasaldır. Mavna, yargı alanınıza bağlı olarak genellikle tek tarafın veya iki tarafın rızasını gerektirir. Birden fazla eyalette veya uluslararası düzeyde faaliyet gösteriyorsanız, canlı denetim araçlarını kullanmadan önce ilgili telefon dinleme yasalarını inceleyin ve gerekirse açıklama dili konusunda hukuk ekibinize danışın. Letsdial'ın uyumluluk belgeleri, ABD eyaletinin ve AB üye ülkelerinin başlıca gerekliliklerini kapsar.